تابناک گزارش می دهد؛
شرکت ملی مخابرات؛ پول نقد و خدمات نسیه! / خدمات اصلی کجا رفت؟
شرکت ملی مخابرات وقتی پول کاربر را می‌گیرد، دقیق و به‌موقع عمل می‌کند؛ اما وقتی نوبت به ارائه خدمات می‌رسد، با یک ارور خشک و خالی از سر خودش باز می‌کند!
کد خبر: ۱۳۹۷۲۴۵
| | 1670 بازدید
به گزارش خبرنگار اقتصادی تابناک، شرکت ملی مخابرات با وجود افزایش مستمر تعرفه‌ها، با چالش‌های جدی در کیفیت و پایداری خدمات مواجه بوده است بنابراین اختلال‌های مکرر در سامانه‌هایی مانند «مخابرات من»، عدم دسترس‌پذیری در ساعات حساس، و نبود پاسخگویی مؤثر، از مهم‌ترین دغدغه‌های مشترکان در سال های اخیر بوده است.
ماجرای قرارداد یک طرفه چیست؟
قرارداد یک‌طرفه در ارائه خدمات یکی از مهم‌ترین ایرادات ساختاری در مدل فعلی ارائه خدمات ارتباطی است و شکل یک‌طرفه پیدا کرده است؛ البته در این ساختار تعهدات کاربر کاملاً شفاف و الزام‌آور است؛ از پرداخت ماهانه‌ی هزینه‌ها، حتی در صورت بروز اختلال یا قطعی خدمات، به‌صورت کامل و بدون استثنا، دریافت می‌شود این درحالی است که تعهدات شرکت ملی مخابرات به عنوان ارائه‌دهنده خدمات به‌روشنی تعریف نشده است و هیچ ضابطه‌ی مشخصی برای کیفیت حداقلی خدمات، زمان پاسخگویی، یا حتی جبران خسارت ناشی از اختلال وجود ندارد.
در شرایطی که کاربر با اختلال یا عدم دسترس‌پذیری سرویس مواجه می‌شود، عدم وجود سازوکار پشتیبانی فعال و مؤثر به‌وضوح مشخص است که در این شرایط این شرکت به‌جای ارائه توضیح شفاف، اطلاع‌رسانی قبلی، یا زمان‌بندی رفع مشکل، صرفا به توضیحی کوتاه بسنده می کند.
ازسویی دیگر، نبود ارتباط شفاف و پیشگیرانه با مشترک، پیش از هرگونه اختلال یا برنامه‌ی نگهداری‌سرویس، به کاهش اعتماد کاربران دامن زده است و در بسیاری از موارد، کاربر برای حل مشکل، با هیچ کانال پاسخگویی کارآمد مواجه نیست و در عمل، تنها می‌ماند.
شکاف بین ادعا تا واقعیت!
خدمات جدیدی که مخابرات با عناوینی چون خدمات هوشمند، سامانه آنلاین و تجربه کاربری مدرن معرفی می کند در تضاد با ادعاهای بازاریابی و واقعیت عملکردی این شرکت است و آنچه که در عمل دیده می شود بسیاری از این سامانه‌ها، فقط دریافت هزینه و پرداخت قبض است و ارائه خدمات اصلی مانند مدیریت سرویس، رفع اختلال، پیگیری مشکل و... در این سامانه‌ها به‌درستی پیاده‌سازی نشده است.
البته روند افزایش مستمر تعرفه‌ها و هزینه‌های خدمات هم اغلب با توجیهاتی مانند تورم، هزینه‌های زیرساختی و بروزرسانی تجهیزات صورت گرفته اما با این حال، ارتباطی بین افزایش هزینه و بهبود کیفیت خدمات در عمل برقرار نشده است.
بنابراین بسیاری از مشترکان براین باورند که هزینه‌ها با روند صعودی مستمر افزایش یافته اما کیفیت و پایداری خدمات نه‌تنها بهبود نیافته، بلکه دچار افت نیز شده است همچنین سطح پشتیبانی و پاسخگویی نیز در سطح بسیار پایینی باقی مانده است.
گزارش خطا
نظرسنجی
با کدام نرخ بنزین موافقید؟