دانستنی های حقوقی

آشنایی با مهمترین حقوق مسافران

این روزها همه مهیای سفر می‌شوند. سفرها گوناگون هستند؛ هرکس براساس میل شخصی خود یکی از انواع سفرهای زمینی با وسیله شخصی، اتوبوس یا قطار و نیز سفرهای هوایی و دریایی را انتخاب می‌کند.. جدا از نوع سفرها، هرکس براساس وسیله‌ای که با آن سفر می‌کند از حقوقی برخوردار است که باید با آنها آشنا باشد.

کد خبر: ۸۸۶۹۶۴

تاریخ: ۰۱ فروردين ۱۳۹۸ - ۰۷:۰۰

مسافرت با اتوبوس

مسافر حق دارد بليت مسافرتي به‌نام خود را در اختيار داشته باشد. بليت، قرارداد حمل في مابين شركت و مسافر است كه براساس آن شركت مسئول جابجايي مسافر از مبدا تا مقصد سفر در يك دوره زماني مشخص با وسيله نقليه معين است. بليت صادره متعلق به مسافر بوده و در صورت اخذ وجه و صدور بليت، ارايه سرويس حمل و نقل و رساندن مسافر به مقصد مندرج در بليت، تكليف شركت و حق مسافر است. مسافر مي‌تواند صدور بليت دسته‌جمعي براي خود و همراهان خود را از شركت مطالبه کند. مسافران با سن كمتر از 2 سال حق بهره‌مندي از سرويس رايگان حمل و نقل بين شهري را بدون اختصاص صندلي دارا هستند.

مسافر حق دارد به اطلاعات سفر دسترسي آسان داشته باشد. اطلاعات سفر از قبيل نرخ خدمات، نوع خدماتي كه مسافر بايد دريافت کند، شناسایي نام راننده و مشخصات ناوگان مورد بهره‌برداري، مسير سفر، محل پياده شدن، محل‌هاي توقف براي نماز و صرف غذا و... است.

مسافر حق دارد به‌طور آزادانه نسبت به انتخاب شركت مسافربري و انتخاب صندلي جهت صدور بليت اقدام و به‌منظور حصول اطمينان از دريافت خدمات استاندارد، پروانه فعاليت ارایه‌كننده خدمات را رويت و مطالعه کند. شركت‌ها موظفند اصل پروانه فعاليت را در معرض ديد و رويت مسافران قرار دهند.

مسافر حق دارد از رفتار مناسب و حسن برخورد و تكريم كاركنان شركت و رانندگان و خدمه سرويس‌هاي مسافرتي برخوردار شده و شئون اخلاقي، اسلامي و انساني در محيط سفرهاي بين شهري درباره وي كاملاً رعايت شود.

مسافر حق دارد از خدمات به‌موقع و بدون تاخير بهره‌مند شود. در صورت بروز تاخير در حركت وسيله نقليه در زمان تعيين‌شده، شركت مكلف است در اسرع وقت و حداكثر تا يك ساعت نسبت به جايگزيني وسيله نقليه مناسب اقدام کند. شركت بايد مسافران را در زمان مناسب و معمول و با پرهيز از ايجاد تاخيرهاي غيرمعمول در حين سفر و خارج شدن ناوگان از مسير اصلي براي مسافرگيري و... به مقصد برساند.

مسافر حق دارد در چارچوب مقررات نسبت به انصراف از سفر و استرداد بليت خود اقدام کند. در صورت انصراف مسافر از سفر، بهای بليت تا يك ساعت قبل از حركت 90 درصد و بعد از آن 50 درصد از كل مبلغ بليت بايد به مسافر مسترد شود. در صورت بروز تاخير بيش از يك ساعت در اعزام وسيله نقليه و بنا به درخواست مسافر، كل مبلغ بليت بايد به وی مسترد شود. مسافر حق دارد از خدمات مطلوب و كاملاً بهداشتي در محيط سفرهاي بين شهري بهره‌مند شود. به‌ويژه توزيع آب آشاميدني بايد به‌وسيله ظروف يك‌بار مصرف و تهيه و توزيع مواد خوراكي از مراكز داراي مجوز بهداشتي معتبر و با استفاده از مواد بسته‌بندي‌شده داراي پروانه ساخت و داراي تاريخ مصرف معتبر صورت پذيرد.

مسافر حق دارد از سفري ايمن و با رعايت كامل اصول ايمني و داراي پوشش بيمه‌اي مناسب بهره‌مند شود. مسافر حق دارد با رعايت حال ساير مسافران از تجهيزات و امكانات رفاهي وسيله نقليه از قبيل كولر، بخاري، آبسردكن، تلويزيون و... بهره‌مند شود. در صورت پخش و نمايش محصولات سمعي و بصري، شركت مكلف است از محصولات مجاز و با رعايت حقوق توليدكنندگان آن و ساير مقررات مربوطه استفاده کند. مسافر حق دارد شكوایيه خود از عملكرد حمل و نقلي شركت، راننده و كاركنان آن را حداكثر تا يك ماه پس از تاريخ سفر در مراجع حمل و نقلي مربوطه از قبيل ادارات كل راهداري و حمل و نقل جاده‌اي مطرح و ثبت کرده و به نظام كارآمد رسيدگي به شكايات دسترسي داشته باشد. شركت حمل و نقل مكلف است در زمان ارایه خدمات به مسافران، مدير پاسخگو را در محل سرويس‌دهي به‌كارگيرد و شماره تلفن پاسخگویي شركت و شماره سامانه پيام كوتاه 3000143 را در پشت بليت و در داخل وسيله نقليه در معرض ديد مسافران درج کند. مسافر حق دارد هرگاه وسيله نقليه در طول مسير سفر به هر علت از كار بازماند، امكان ادامه مسافرت با وسيله نقليه مناسب در اسرع وقت و بدون ايجاد هزينه‌اي اضافي از سوي شركت براي وي فراهم شود. مسافر حق دارد توشه همراه خود را تا سقف وزني 20 كيلوگرم به‌صورت رايگان در سفرهاي بين‌شهري حمل کند (هزينه حمل اوزان بيشتر با توجه به ابعاد و وزن توشه توافقي است). حداكثر وزن مجاز توشه همراه هر مسافر 40 كيلوگرم است و مسئوليت حفظ و حراست از توشه و جبران كليه خسارات وارده به توشه تحويل‌شده به شركت يا فقدان آن بر عهده شركت و راننده تحت پوشش است. شركت بايد برچسب شماره‌دار توشه را كه شماره آن در بليت درج شده است به‌عنوان رسيد توشه به مسافر تحويل دهد.

مسافرت با قطار

همه بلیت‌های استردادی، در ساعت ۱۰ صبح روز قبل از حرکت، مجدداً به سیستم برگشت و در مراکز فروش بلیت شهر مبدأ و شهرهای اطراف آن عرضه می‌شود البته ‌در صورتی که روز قبل از حرکت، ایام تعطیل باشد بلیت آن روز در روز اداری قبل صادر می‌شود به عنوان مثال بلیت روز شنبه روز پنجشنبه عرضه می‌شود‌. به شرط حضور به‌‌موقع (حداکثر ۴۵ دقیقه مانده به حرکت) در ایستگاه‌های راه‌آهن که سیستم فروش بلیت آن‌لاین دارند و در وقت اداری، بلیت المثنی طبق آیین‌نامه مربوط صادر می‌شود؛ بلیت مفقودی نباید از طریق شبکه‌ رایانه‌‌ای صادر و استرداد شده باشد. صدور بلیت المثنی با ۵ درصد قیمت کل بلیت، انجام می‌شود و در صورت مفقود شدن آن، بلیت المثنی دیگری صادر نخواهد شد؛ درحال حاضر بلیت المثنی از طریق سیستم استرداد نمی‌شود. استرداد بلیت المثنی فقط به شرط ارایه بلیت اصلی است و بلیت المثنی به صورت همزمان در ایستگاه‌های آن‌لاین و همه نمایندگی‌های فروش و با هماهنگی اداره برنامه‌ریزی و عملیات فروش انجام می‌شود‌. در مورد ‌تاخیر بیش از حد مقرر قطار اکسپرس یا سریع در رسیدن به مقصد، اگر تأخیر، ناشی از حوادث طبیعی نباشد‌ در صورتی که ورود قطار به ایستگاه مقصد بعد از گذشت وعده غذایی روزانه باشد یک وعده پذیرایی رایگان براساس ساعت ورود قطار انجام می‌شود در صورت تأخیر بیش از زمان معین که منجر به جاماندن مسافر از قطار بعدی شود، چنانچه فاصله بین ورود قطار قبلی و حرکت قطار بعدی بیش از ۳ ساعت باشد و همچنین هر دو بلیت به نام مسافر باشد، وجه کامل بلیت قطار بعدی پرداخت یا مسافر با قطارهای بعدی اعزام می‌شود.

چنانچه این تأخیر منجر به اقامت در شب شود، هزینه اقامت و غذا به عهده شرکت ریلی است. در صورت اعزام با قطار درجه‌ پایین‌تر مابه‌التفاوت بلیت به مسافر پرداخت می‌شود و در صورت اعزام با قطار درجه‌ بالاتر، مابه‌التفاوت از وی دریافت نمی‌شود.

چنانچه تأخیر بیش از سه ساعت بوده و ناشی از حوادث طبیعی نباشد و طبق برنامه فاصله بین رسیدن قطار و حرکت وسیله‌‌ بعدی، بیش از ۴ ساعت بوده و هر دو بلیت به نام مسافر باشد، با ارایه‌‌ مدرک لازم به مدیریت بازرگانی شرکت‌ اقدام لازم برای پرداخت خسارت استرداد بلیت و سایر وسایل مسافرتی انجام می‌شود.

در صورت تأیید تأخیر بیش از یک ساعت و اطلاع‌رسانی به مسافران با شرط باز بودن باجه فروش بلیت ایستگاه و همچنین پانچ نبودن بلیت و تا قبل از حرکت قطار، وجه کامل بلیت در همان‌ روز و در ایستگاه مبدأ پرداخت می‌شود.

در خصوص حقوق مسافر در قبال لغو برنامه رفت قطار برای دارندگان بلیت رفت و برگشت باید گفت که چنانچه بلیت به نام مسافر باشد، وجه کامل آن حداکثر تا یک ماه پس از تاریخ حرکت در همه مراکز فروش پرداخت می‌شود.
‌
مسافرت با هواپیما

همه مسافران هواپیما به صورت یکسان از خدمات شرکت‌های هواپیمایی بهره‌مند می‌شوند. در صورتی که به رغم وجود بلیت تاییدشده، شرکت هواپیمایی از پذیرش مسافر به لحاظ محدودیت‌های شرکت حمل‌کننده اعم از بازرگانی، فنی یا حقیقی امتناع کند، شرکت حمل‌کننده موظف به استرداد وجه و همچنین ارایه یک بلیت رایگان مشابه از لحاظ مسیر و کلاس پروازی است. اگر ابطال پرواز از زمان خرید بلیت تا یک هفته قبل از انجام پرواز باشد شرکت حمل‌کننده موظف به پرداخت کامل وجه بلیت است. اگر ابطال پرواز از 6 روز تا 24 ساعت قبل از انجام پرواز باشد، شرکت حمل‌کننده موظف به پرداخت کامل وجه بلیت و ارایه یک بلیت مشابه با 30 درصد تخفیف از لحاظ مسیر و کلاس پروازی به مسافر است. اگر ابطال از 24 ساعت مانده تا زمان انجام پرواز، انجام پذیرد شرکت حمل‌کننده موظف به پرداخت کامل وجه و ارایه یک فقره بلیت نیم‌بهای مشابه از لحاظ مسیر و کلاس پروازی است. ارایه بلیت مشابه (از لحاظ مسیر و کلاس پروازی) در اولین فرصت زمانی انجام می‌گیرد. همچنین در صورت انتقال مسافر توسط سایر خطوط هوایی این امر بدون پرداخت هزینه یا مابه‌التفاوت توسط مسافر یا خسارت توسط شرکت‌های هواپیمایی انجام خواهد شد. در صورت بروز تاخیر در انجام پرواز بر اساس زمان درج‌شده در بلیت مسافر، اقدامات ذیل باید توسط شرکت هواپیمایی انجام شود. به این طریق که در صورت تاخیر بیش از یک ساعت و کمتر از دو ساعت از مسافران پذیرایی نوع اول شامل میان وعده اعم از نوشیدنی گرم یا سرد و شیرینی مناسب به عمل خواهد آمد. ارایه این پذیرایی مشروط به وجود زمان کافی جهت پذیرایی و عدم ایجاد تاخیر بیشتر در پرواز است.

در صورت تاخیر بیش از 2 ساعت و تا 4 ساعت پذیرایی مناسب حداقل از نوع اول (شامل میان وعده اعم از نوشیدنی گرم یا سرد و شیرینی مناسب) با توجه به امکانات فرودگاهی به عمل خواهد آمد؛ امکان برقراری ارتباط تلفنی جهت اطلاع‌رسانی فراهم خواهد شد؛ در صورت درخواست مسافر و امکان انجام آن پرواز تغییر خواهد کرد؛ اقدامات لازم جهت اعزام با سایر شرکت‌های هواپیمایی (در صورت درخواست مسافر) و در صورت وجود پرواز از همان مسیر یا انتقال به مقصد نهایی از طریق مسیرهای جایگزین (به غیر از مسیر درج‌شده در بلیت) انجام خواهد شد، و در صورت انصراف مسافر از ادامه پرواز وجه بلیت به‌صورت کامل پرداخت خواهد شد. در صورت تاخیر بیش از 4 ساعت، شرکت حمل‌کننده موظف به ارایه یک فقره بلیت مشابه با تخفیف 30 درصد از لحاظ مسیر و کلاس پروازی است. در مورد پروازهایی که به دلیل شرایط جوی یا امنیتی فرودگاه مبدا، مقصد و در مسیر دچار تاخیر یا ابطال می‌شوند، شرکت‌های هواپیمایی با رعایت مقررات پذیرایی از مسافران صرفا موظف به استرداد کامل وجه به مسافران هستند.