بیمه ها چگونه می توانند مشتری‌مدار باشند؟

کد خبر: ۴۶۱۹۴۷

تاریخ: ۰۸ دی ۱۳۹۳ - ۱۲:۱۴

نیما نورالهی  معاون فروش و توسعه بازار بیمه آسیا عامل اصلی مشتری مداری درصنعت بیمه را حضورشبکه فروش حرفه ای می داند .

او درگفت و گو با دنیای اقتصاد ازآخرین اقدامات بیمه آسیا درساماندهی شبکه نمایندگی خبرداد.

به گفته او بعد ازتحربه موفق بیمه آسیا درراه اندازی شرکت‌های خدمات بیمه ای، امروز  طرح تشکیل یک شرکت خدمات بیمه‌ای یا نماینده حقوقی از ادغام چند نماینده حقیقی در بیمه آسیا اجرا می‌شود.

درادامه این گفت و گو را بخوانید:

شرکت‌های بیمه چگونه می توانند مشتری‌مدارباشد؟

نقش شبکه فروش بازار بیمه در مشتری‌مداری انکارناپذیر است.طبق آخرین آمار منتشره از سوی بیمه مرکزی‌ایران شبکه فروش صنعت بیمه که از نمایندگان، نمایندگان فروش بیمه‌های عمر و کارگزاران تشکیل می‌شود نزدیک به 37 هزار مورد در سراسر کشور هستند که‌این شبکه توزیع در امر مشتری‌مداری و جلب رضایت مشتریان نقش اصلی را بازی می‌کند اما با نگاهی اجمالی به عملکرد مالی صنعت بیمه متوجه می‌شویم درآمد‌این گروه آنچنان که باید باشد،‌نیست.

در سال گذشته فروش بازار بیمه بالغ بر 16 هزار میلیارد تومان بود که حدود 80 درصد آن به صورت غیرمستقیم و از طریق نمایندگان تولید شده است. چنانچه سهم نمایندگان را از تولید حق بیمه در نظر بگیریم و بر تعداد آنها تقسیم کنیم، سرانه فروش 450 میلیون تومان است که با توجه به نرخ‌های کارمزد که عمدتا ستون زیر 10 درصد است، درآمد هر نماینده حدود 25 تا 26 میلیون تومان در سال می‌شود. البته در‌این مقایسه فقط نمایندگان در نظر گرفته شده‌اند و فعالیت کارگزاران شامل آن نمی‌شود. در نتیجه درآمد هر نماینده در ماه حدود 2 میلیون است که با توجه به هزینه‌های جاری آنها‌این درآمد پاسخگوی حتی هزینه‌های او نیست.

بنابراین نماینده نمی‌تواند از درآمد عملیات بیمه‌گری، هزینه‌های خود را تامین کند و‌این یکی از چالش‌های صنعت بیمه است. متاسفانه برای حل‌این موضوع و حمایت از شبکه فروش حرکتی نمی‌شود و حتی در سندیکای بیمه‌گران که برای هر موضوع کمیته‌های تخصصی دارد، در مورد شبکه فروش کمیته‌ای نداریم.

چند سال است که حجم واقعی بازار رشد چندانی ندارد و تنها شاهد جابه‌جایی پرتفوی هستیم. تخفیف‌ها از مرز نرخ‌های فنی عبور کرده و مبنای نرخ به جای آنکه محاسبات فنی و ارزیابی ریسک باشد تبدیل به محل چانه‌زنی بیمه‌گذاران و شبکه فروش شده است. یکی از دلایل اصلی‌این امر درآمد پایین شبکه فروش است و لذا ادامه‌این روند به نفع صنعت بیمه و حتی بیمه‌گذاران در آینده نخواهد بود.اگر به شرایط کنونی شبکه فروش، بحث تقلبات و تخلفات بیمه‌ای را هم اضافه کنیم موقعیت شرکت‌های بیمه‌گر به خطر می‌افتد و برای جلوگیری از‌این موضوع ساماندهی شبکه فروش از الزامات بازار کنونی است. نمایندگان در بازار رکودی امروز حتی نمی‌توانند با شرایط اقساطی بیمه‌نامه صادر کنند، چرا؟ چون هزینه پول بالای 20 درصد است. نماینده یک بیمه‌نامه اقساطی صادر کند، پول بیمه‌گر را بدهد و در مقابل هزینه 20 درصدی سود، از شرکت 4 درصد کارمزد بگیرد. بنابراین دور از ذهن  نیست اگر یک نماینده حق بیمه وصولی را به شرکت ندهد. حجم مطالبات بیمه‌گران از شبکه فروش در اکثر شرکت‌ها نمایان است.

در چنین بازاری چگونه انتظار مشتری مداری داریم؟ نمایندگان خط مقدم عرضه خدمات بیمه به جامعه است و اگر در خط مقدم بازی واگذار شود از دست پشتیبانی هم کاری ساخته نیست.

از بیمه مرکزی چه انتظاری دارید؟

سخت‌گیری اخیر بیمه مرکزی در خصوص شبکه فروش قابل تقدیر است. سامانه سنهاب با توجه به حجم بازار و ورود 37 هزار عامل فروش به بازار تصمیم خوب بیمه مرکزی است و می‌تواند منجر به کیفی‌سازی شبکه فروش در بازار بیمه شود.

بیمه آسیا برای ساماندهی شبکه فروش چه برنامه‌ای دارد؟

سال‌هاست که نمایندگان حقیقی و حقوقی کنار هم در بازار فعالیت دارند و تاسیس و ورود شرکت‌های خدمات بیمه‌ای از ابتکارات بیمه آسیا در سال 73 است. این روند طی سال‌های گذشته نیز ادامه داشت و امروز طرح تشکیل یک شرکت خدمات بیمه‌ای یا نماینده حقوقی از ادغام چند نماینده حقیقی در بیمه آسیا اجرا می‌شود. تفکر حاکم بر‌این تصمیم هم داشتن صورت‌های مالی شفاف‌تر، کیفی‌سازی خدمات، پاسخگویی بهتر و حفظ تجربیات نمایندگان است. نمایندگان حقیقی از عوامل فعال و پرتلاش صنعت بیمه هستند اما زمانی که یک نماینده به هر دلیل از بازار خارج شود سال‌ها تلاش و تجربیات او به همراه زحمات شرکت بیمه‌گر از بین می‌رود اما اگر نمایندگی حقوقی که از چند نماینده حقیقی در ترکیب هیات مدیره خود بهره‌مند است با خروج یک نفر همه چیز تمام نمی‌شود و نمایندگی به حیات خود ادامه می‌دهد.

گفتید بیمه‌گذاران امروز فرصت چانه‌زنی پیدا کرده‌اند، لطفا بیشتر توضیح دهید؟

نکته مهم در‌این موضوع توجه به عملکرد بیمه‌گذاران بزرگ است، شرکت‌‌هایی که صاحب پرتفوی قابل توجهی هستید شرایط تعیین می‌کنند و تخفیف‌های خارج از عرف می‌گیرند، البته‌این تخفیف‌ها تاثیری در منافع ذی‌نفعان اصلی بیمه‌نامه ندارد و برخی از سازمان‌ها تخفیفات بیمه‌نامه‌ها را برای مشتریان اعمال نمی‌کنند و از آنها حق بیمه کامل را می‌گیرند.

منظور شما بیمه شخص ثالث خودروهای صفر کیلومتر است؟

این هم می‌تواند یک نمونه از آن باشد. در مورد خودروهای صفر کیلومتر برخی از خودروسازان از شرکت‌های بیمه حتی حدود 20 درصد تخفیف می‌گیرند اما همه‌این تخفیفات برای خودروساز است و خریداران خودرو حق بیمه 100 درصدی را می‌پردازند. رقم‌این قرارداد طی یک سال رقم قابل توجهی است در حالی که‌این پول برای مردم است.

خودروسازان در‌این خصوص اعتقاد دارند در مقابل دادن موقعیت اداری به بیمه‌ها در کارخانه‌‌های تولیدی هزینه‌های اداری بیمه‌گران کاهش می‌یابد و در خصوص تخفیف نیز زمانی که بیمه‌نامه صادر می‌شود مالک خودرو هنوز خودروساز است و می‌تواند از تخفیف استفاده کند.

آیا‌این موارد درست است؟

توجه داشته باشید که نمی‌خواهیم با واژه‌ها بازی کنیم.‌این موارد درست نیست و در واقع خودروسازان در حال توجیه موضوع هستند وقتی بیمه‌نامه برای یک خودرو صادر می‌شود اگر تخفیف دارد باید به مشتری برسد که آن را خریداری کرده و قرار است یک سال آینده از آن استفاده کند، ولی متاسفانه‌این موضوع رعایت نمی‌شود. در عین حال هزینه اداری بیمه‌ها برای صدور بیمه شخص ثالث که 17 درصد هر بیمه‌نامه نیست.

بیمه آسیا با خودروسازان قرار دارد؟

اگر منظور شما قرارداد شخص ثالث خودروهای صفر کیلومتر با‌این رویه است؟ خیر ما‌این قرارداد را نپذیرفتیم اما قراردادهای دیگری داریم که در آن هم نفع مشتری، خودروساز و هم بیمه آسیا حفظ می‌شود.

از اقدامات بیمه آسیا در مشتری‌مداری بگویید.

کیفی‌سازی شبکه فروش طرحی است که اجرا می‌شود، دوره‌های آموزشی و برگزاری کارگروه‌های تخصصی فروش هم‌ایجاد شده است. هدف‌این است که نمایندگان در بازار بتوانند هم مشاورین بیمه‌ای متخصص باشند و هم تکنیک‌های فروش را به خوبی بدانند. در‌این طرح کارگروه فروش بیمه‌های عمر در استان‌ها نیز تشکیل می‌شود. اعطای سرویس بهتر به مشتری هدف نهایی ماست و با جدیت دنبال می‌شود. همچنین یک واحد VIP در بیمه آسیا تشکیل شده است که شامل بیمه‌گذاران بزرگ ما می‌شود به طوری که تمامی‌امور بیمه‌ای آنها توسط واحد VIP پیگیری و انجام می‌شود فقط درخواست آنها از طریق تلفن به واحد VIP اعلام و باقی مراحل پاسخگویی توسط‌این واحد پیگیری می‌شود. یک طرح دیگر در بیمه آسیا به مرحله اجرا درآمده که در آن به بیمه‌گذاران بزرگ به عنوان شریک تجاری دیده می‌شود. در واقع یک رابطه دو طرفه‌ایجاد شده است به عنوان مثال یک شرکت برای فروش محصولات خود با مشکل بازاریابی روبه‌رو است. با معرفی مشتریانی که طالب محصولات آن هستند شرایط فروش را تصحیل می‌کنیم.در بیمه‌آسیا یک مرکز ارتباط با مشتریان نیز راه‌اندازی شده است که با شماره 8707 در سراسر کشور شناخته شود. وظیفه اصلی آن امداد و هدایت مشتریان است تا به درخواست‌های آنها در کوتاه‌ترین زمان ممکن پاسخ داده شود که بخشی از آن به صورت آنلاین  و بخشی به صورت تلفنی است.