«تکریم ارباب رجوع»؛ لقلقه زبان مدیران

از «دانشگاه تهران» چه می‌آموزید؟

نحوه برخورد با مراجعان به شکل آزار دهنده‌ای تدارک دیده شده، به گونه‌ای که نخست باید خود را به زحمت به یکی از مأموران انتظامات دانشگاه که در جلوی در ورودی ساختمان است برسانی و در لیستی که توسط وی تهیه می‌شود، نام‌نویسی کنید و شماره (بخوانید نوبت) بگیرید!

کد خبر: ۲۰۲۱۲۳

تاریخ: ۱۵ آبان ۱۳۹۰ - ۰۷:۰۰

سرویس اجتماعی ـ امروز شرکت‌ها و مؤسسه‌های خدماتی در سطح جهان، در فضایی رقابت می‌کنند که توجه به خواست و انتظارات مشتریان را عاملی برای ادامه حیات حرفه‌ای خود معرفی می‌کنند. در مدیریت مثلی هست که می‌گوید: «ارباب رجوع، رئیس رئیس است»؛ اما آنچه اهمیت این بحث را برای ما افزون می‌کند، پرداختن به این موضوع از جایگاه رقابتی نیست، بلکه ریشه در اعتقاداتمان دارد؛ یعنی برای ما که داعیه مسلمانی داریم، رسیدگی به امور مردم اهمیت بسیار والایی دارد تا جایی که پیامبر عظیم الشان اسلام می‌فرمایند: «بهترین شما برای مردم سودمند‌ترین آنهاست به مردم.»؛‌‌ همان بحثی که امروزه با نام «تکریم ارباب رجوع» می‌شناسیمش و در حقیقت، شکل گسترده‌تر و جامعتری از‌‌ همان «مشتری‌مداری» است.

به گزارش «تابناک»، امروزه، شرایط و ساختار جوامع، به دنبال تحولات گوناگون آنچنان پیچیده شده است که تحقق اهداف و توسعه فعالیت‌های هر سازمان به آسانی شدنی نخواهد بود و بررسی بسیاری از تجارب و شواهد، نشان می‌دهد که با وجود تلاش‌ها و فعالیت‌های انجام شده، سازمان‌ها نتوانسته‌اند به موفقیت چشمگیری برسند و حتی فعالیت‌های بسیاری از آنها نیز شکست خورده است.

این در حالی است که رقابت شدید در عرصه خدمات، موجب شده که برقراری ارتباط سازمان‌ها با مردم و توجه به دیدگاه‌ و خواسته افراد جامعه ضروری به نظر برسد. تا آنجا که می‌توان گفت، شرط بقا و دوام هر سازمان، داشتن روابط پویا، عمیق و کارساز با مراجعه‌کنندگان است؛ نکته‌ای که از دید برخی مدیران دولتی مغفول مانده و گا‌ه زمینه‌ساز معضلات بزرگ دیگری می‌شود.

دانشگاه تهران ـ معاونت آموزشی

سال‌هاست که در پرداختن به این موضوع، در نحوه تعامل دانشگاه با صنعت، حوزه، جامعه، سیاست و... قلم‌فرسایی‌ها شده و همایش‌ها و کارگاه‌های آموزشی زیاد تدارک دیده شده تا نحوه تعامل مثبت به دو طرف یادآوری و حتی آموزش داده شود.

در این گردهمایی‌ها و سمینار‌ها، بیشتر دانشگاه را پایه علمی و سرچشمه تحولات می‌دانند؛ مثلا صنعتگران از قشر دانشگاهی توقع دارند با تحقیق و پژوهش در زمینه‌های گوناگون علمی، راهکارهایی دهند که در کاهش هزینه و تولید و افزایش بهره‌وری به کار گرفته شوند؛ طرح‌هایی که هم برای صنعتگران صرفه اقتصادی دارد و هم برای دانشگاهیان اشتغال را نوید می‌دهد. طبیعتا این مباحث در تئوری افق بسیار روشنی را ترسیم می‌کند؛ غافل از اینکه مدیران حاکم بر دو طرف، بیشتر از جنس سیاسیون هستند و یا اصلا دغدغه هم صنفان خود را ندارند!

در این مجال، نیت نداریم که به نقد نحوه گزینش مدیران بپردازیم، بلکه قصدمان ورود به نحوه برخورد یک سازمان علم نهاد با ارکان تشکیل دهنده‌اش است؛ نهادی که قرار است علم تولید کند و خروجی‌اش مبانی استانداردی باشد برای دیگر نهاد‌ها و سازمان‌های اجتماعی. به عبارتی ساده‌تر، دانشگاه، آموزشگاهی است که بر مبنای تحقیق و پژوهش بنا شده است که باید هر تصمیم مدیرانش بر آن استوار باشد.

شکایت و گلگی برخی کاربران «تابناک» از آموزش دانشگاه تهران، ما را بر آن داشت تا در مورد ضعف این سازمان علمی دقیق‌تر شویم. نقصی که به گونه‌ای آزار دهنده، صدای اغلب مراجعه کنندگان به آموزش کل دانشگاه تهران،نماد آموزش عالی کشور را درآورده است و شاید با انجام یک نظرسنجی، آماری فاجعه بار برای مدیریت دانشگاه در پی داشته باشد.

لازم بود برای بررسی بیشتر، سری به دانشگاه نمونه کشور بزنیم؛ قدیمی‌ترین دانشگاه کشور، با قدمتی بیش از ۷۷ سال که امروزه لقب «دانشگاه مادر» را یدک می‌کشد. با نزدیک شدن به ساختمان مرکزی دانشگاه، به انبوه مراجعانی برخوردیم که در محوطه جلوی ساختمان سرگردانند؛ افرادی که یا از قشر دانشجو هستند و یا فارغ التحصیل همین دانشگاهند. از دانشجوی کار‌شناسی گرفته تا فارغ‌التحصیل دکترا. کسانی که برای دریافت ریز نمرات، مدرک تحصیلی و یا دیگر امور مربوط به آموزش، گذرشان به این مرکز افتاده و اکنون تنها راه ارتباطیشان با مسئولین مربوطه، دریچه‌هایی است که در چند پنجره طبقه زیرین ساختمان مرکزی دانشگاه ایجاد شده و بعضا باز می‌شود تا ارباب رجوع مراجعه کند.

نحوه برخورد با مراجعان به شکل آزار دهنده‌ای تدارک دیده شده، به گونه‌ای که نخست باید خود را به زحمت به یکی از مأموران انتظامات دانشگاه که در جلوی در ورودی ساختمان یا طبقه است و مراجعان هم در آنجا تجمع کرده اند و هر کس چیزی می‌گوید، برسانی و در لیستی که توسط وی تهیه می‌شود، نام‌نویسی کنید و شماره (بخوانید نوبت) بگیرید و سپس هنگامی که نامتان را صدا کردند، به درون ساختمان بروی تا تازه بتوانی به کارشناس آموزشی خود مراجعه کنی. اگر هم درخواست کتبی داشته باشید، باید آن را تحویل همان مأمور انتظامات دهید تا اگر گم نشود، در روزهای آینده با گذراندن همین مراحل پاسخ بگیرید.

البته برخی کارمندان هم چندان آشنا نیستند. برای همین از پشت پنجره‌ها ـ اگر فرصت پیدا کنند ـ شما را راهنمایی می‌کنند. البته نمی‌توانند برای شما کاری کنند، زیرا باید از پیش مکاتبه کرده و یا نوبت گرفته باشید.

خانمی که در مقطع کار‌شناسی ارشد از دانشگاه تهران فارغ‌التحصیل شده و برای دریافت ریزنمراتش آمده، می‌گوید: این نحوه برخورد بسیار بد است و برای صدور ریز نمرات، می‌گویند درخواست کتبی بدهم و یک ماه دیگر مراجعه کنم!

آقایی که کارشناسی‌اش را در این دانشگاه گرفته، می‌گوید: پیشتر برخی از این امور در آموزش دانشکده‌ها انجام می‌شد و در آموزش کل دانشگاه هم برای چند دانشکده کارشناس مسئولی بود که به راحتی به ایشان مراجعه می‌کردیم و کارها به آسانی انجام می‌شد؛ افزون بر آن، فرم‌های مشخصی بود تا مراجعان با تکمیل آن، بتوانند پیگیر کارهای خود باشند. البته در این باره باید گفت که این نحوه برخورد با مراجعین، اصلا زیبنده دانشگاه تهران نیست. حتی یک سالن انتظار هم تدارک ندیده‌اند تا مراجعین در محوطه سرگردان نباشند.

خانم مسنی متوجه سخنان ما می‌شود و می‌گوید: چون از نحوه گرفتن مدرک اصلی آگاه نیستم، بهتر دیدم از کار‌شناسان آموزش جویا شوم، ولی با کمال تأسف، تنها راهنمایی که پیدا کردم، مأمور انتظامات دانشگاه بود که اطلاعات ناقصی داشت! حتی کسی پیدا نمی‌شود که به اندازه یک گیشه اطلاعات به پرسش‌های مراجعین پاسخگو باشد.

این در حالی است که انتقادات گوناگون مراجعین به این نهاد، در ازای مشکلات آن دسته از فارغ‌التحصیلان این دانشگاه که در دیگر نقاط کشور و یا دورترین نقاط دنیا زندگی می‌کنند، بسیار ناچیز است، چرا که تنها راه رسیدگی به مشکلاتشان، همین حیاط است و‌‌ همان پنجره‌های کذایی! البته سایت اینترنتی «سامانه جامع آموزش دانشگاه تهران» به آدرس  http://ems.ut.ac.ir هم تدارک دیده شده، ولی گویا کاربرد قوی و منسجمی ندارد (برای نمونه به آدرس معاونت آموزشی و تحصیلات تکمیلی دانشگاه تهران مراجعه کرده و روی هر دکمه که مایل بودید کلیک نمایید تا از دیدن نتیجه شگفت زده شوید!). خب معلوم است،‌ وقتی با مراجعه‌کنندگان حضوری، این گونه برخورد می‌شود، شما خود حدیث مفصل بخوان از این مجمل!

چه بسا اشکالاتی از این دست، موجب شده که نگارنده مطلب «دانشگاه تهران» در دانشنامه اینترنتی ویکیپدیا چنین بنویسد:

دانشگاه تهران، بزرگترین نهاد آموزش عالی در ایران و قدیمی‌ترین دانشگاه‌ ایران است که در سال ۱۳۱۳... تأسیس شد. هم اکنون دارای ۲۵ دانشکده‌ است و از استادان مجرب ایرانی در بیشتر رشته‌ها بهره می‌گیرد. با داشتن ۳۲ هزار دانشجو، یکی از بزرگترین دانشگاه‌های خاورمیانه است. با این حال، این دانشگاه تا کنون به خاطر مدیریت اشتباه علم و دانش در ایران، در سطح جهانی دانشگاه معتبری به شمار نمی‌رود و دارای رتبه جهانی مناسبی نیست؛ حال آنکه بهترین دانشگاه کشور ایران است.

و ظرف این سال‌ها، مراجعان پرشمار این صفحه رغبتی به تغییر محتوای این صفحه از بزرگترین دایره‌المعارف دنیای مجازی نداشته باشند؛ باشد که تلنگری باشد تا مسئولان این میراث بزرگ فرهنگی، پیش از هر تصمیمی، توجهی اندک به کارکرد محیط تحت مدیریتشان داشته باشند و یا دست‌کم با استخدام مشاوران کارآمد، باری به هر جهت اعمال نظر نکنند!

متن کامل گزارش را در تابناک اجتماعی (اینجا) بخوانید