هوای مردم را داشته باشید، هوای‌تان را خواهند داشت

گفت‌وگو با سید حجت میرموسوی، رئیس هیئت‌مدیره الفبای سفر درباره چالش‌های صنعت گردشگری طی جنگ ۱۲ روزه

کد خبر: ۱۳۲۸۵۲۹

تاریخ: ۲۴ شهريور ۱۴۰۴ - ۰۹:۴۰

صنعت گردشگری ایران طی سال‌های اخیر بارها با بحران‌های سنگینی مواجه شده اما بخش خصوصی تلاش کرده همچنان چراغ این صنعت را در ایران روشن نگاه دارد . سید حجت میرموسوی، رئیس هیئت‌مدیره آژانس مسافرتی «الفبای سفر» در گفت‌وگویی تازه با اشاره به تجربه جنگ ۱۲ روزه، آن را یکی از بزرگ‌ترین شوک‌های این صنعت پس از دوران کرونا می‌داند. توقف ناگهانی پروازها، سرگردانی هزاران مسافر و فشارهای اقتصادی، گردشگری کشور را که تا پیش از این نیز شرایط خوبی نداشت، در آستانه یک «ابربحران» قرار داد، اما واکنش سریع فعالان بخش خصوصی و تلاش‌هایی که صورت گرفت توانست از گسترده‌ شدن این بحران جلوگیری کند. به گفته میرموسوی، اقداماتی نظیر بازپرداخت فوری هزینه‌ها به مسافران، طراحی بیمه سفر ویژه شرایط بحرانی مانند جنگ و ارائه طرح‌های حمایتی به مشتریان، نمونه‌ای از تلاش‌هایی است که نشان می‌دهد آینده این صنعت نه در محافظه‌کاری، بلکه در جسارت و نوآوری بخش خصوصی رقم می‌خورد.

اگر بخواهیم مروری بر صنعت گردشگری و بحران‌هایی که پشت سر گذاشته داشته باشیم، آیا بحرانی نظیر آنچه به دلیل جنگ ۱۲ روزه شاهد بودیم، تجربه کرده بودید؟

صنعت گردشگری در ایران بحران‌های مختلفی را به شکل‌های دیگر پشت سر گذاشته و ریسک‌های بالایی را تجربه کرده‌ و می‌توان گفت دیگر به چنین مسائلی عادت کرده‌ایم. اما در پاسخ به سؤال شما باید بگویم که شاید بتوان دوران کرونا را با شرایطی که جنگ اخیر برای صنعت گردشگری پیش آورد مقایسه کرد. اما این موضوع را نباید فراموش کنیم که کرونا به این شکل ناگهانی نبود. از سوی دیگر، همه‌گیری کرونا یک مسئله جهانی بود و همین ویژگی باعث می‌شد که درکی مشترک و فهمی درست از وضعیت پیش آمده در بین کشورهای مختلف جهان وجود داشته باشد. در جنگ اخیر اما مشکل فقط برای صنعت گردشگری ایران بود و در بسیاری موارد خودمان بودیم که باید چالش‌های پیش آمده را حل می‌کردیم؛ ناگهان همه پروازها متوقف شده بودند، مسافرانی در کشورهای مختلف جهان داشتیم که ویزای برخی از آنها در حال انقضا بود و فراتر از همه این موارد، نگرانی و اضطرابی بود که افراد برای وضعیت به وجود آمده داشتند و این مسئله شرایط را دشوارتر می‌کرد. ما زمانی که جنگ آغاز شد در الفبای سفر بیش از ۱۰۰۰ مسافر خارج از مرزهای ایران داشتیم که برگردان آنها به ایران مهم‌ترین دغدغه ما بود.

شرایط صنعت گردشگری پیش از وقوع جنگ به چه شکل بود؟

شاید بتوان گفت اولین شرط برای رشد و توسعه صنعت گردشگری در هر کشوری فارغ از موضوعات مهمی مانند زیرساخت‌ها و ظرفیت‌های گردشگری یک کشور، بحث ثبات است. یعنی تا زمانی که این شرط فراهم نباشد، جذب گردشگر خارجی بسیار دشوار خواهد بود. در سال‌های گذشته با توجه به شرایطی مانند تحریم‌ها که کشور ما با آن مواجه بوده و اتفاق‌هایی که در سال‌های گذشته شاهد آن بودیم، صنعت گردشگری به لحاظ جذب گردشگر خارجی شرایط بسیار بدی را تجربه کرده است. با وجود آنکه ارزش ریال در مقایسه با سایر پول‌های جهان پایین آمده و این موضوع سفر به ایران را برای گردشگران سایر کشورها تبدیل به سفری به صرفه و ارزان کرده اما در سال‌های اخیر تقریبا ورودی گردشگران اروپایی به کشور نزدیک به صفر بوده است. بحث‌هایی هم بوده که گردشگران سایر کشورهای جهان مانند روسیه و چین را جذب کنیم اما در نهایت این موضوع هم نتوانسته وضعیت بازار گردشگری ورودی ایران را از رکود خارج کند و موفقیت قابل قبولی در این زمینه که بتوان به آن اشاره کرد، حاصل نشده است.

پس برگزاری تورهای مسافرتی به خارج تنها منبع کسب درآمد آژانس‌های ایرانی است که در حوزه بین المللی فعالیت دارند؟

بله؛ اما این حوزه هم به شدت تحت تأثیر شرایط اقتصادی کشور قرار گرفته است. به هر حال سفر جزو نیازهای خیلی ضروری به حساب نمی‌آید و با کوچک شدن سفره مردم، از اولین گزینه‌هایی است که افراد علی‌رغم علاقه‌مندی‌شان به آن، مجبور به حذفش می‌‌شوند. اگر بخواهیم روی کاغذ حساب کنیم، باید چند سال پیش کار صنعت گردشگری ایران را تمام شده می‌دانستیم اما تلاش بخش خصوصی و فعالان این حوزه باعث شده که همچنان چراغ این بازار روشن نگه داشته شود. در حال حاضر بخش خصوصی تلاش می‌کند با ارائه شرایط مناسب به علاقه‌مندان سفر، از جمله فروش قسطی، ارائه تخفیف و… اجازه ندهد سفر به طور کلی از زندگی افراد حذف شود. فعالیت در این شرایط اقتصادی توانایی حل مسئله کسب‌وکارهای ایرانی را افزایش داده است؛ نکته‌ای که در همین شرایط تا حدودی خودش را نشان داد. تلاش‌های بخش خصوصی اجازه نداد که اعتماد مردم به صنعت گردشگری از بین برود چرا که ما به خوبی می‌دانیم برگرداندن اعتماد جامعه کار بسیار دشواری است.

جنگ پیش آمده با توجه به توقف ناگهانی پروازها یک ابربحران برای صنعت گردشگری بود؛ در زمینه مدیریت این بحران چه اقداماتی انجام دادید؟

تلاش ما این بود که در شرایط پیش آمده در کنار مشتریان‌ و آژانس‌هایی که با ما همکاری داشتند بمانیم. امروز می‌توانم بگویم با اقداماتی که انجام دادیم توانستیم جلوی بحران پیش آمده را در حد توان بگیریم و از ایجاد بحران و اضافه شدن آن به بحران‌های مردم جلوگیری کنیم. در الفبای سفر، پیش از آنکه تأمین‌کننده‌های ما اعم از ایرلاین‌ها، هتل‌ها، سفارت‌خانه‌ها و… هزینه‌های ما را عودت دهند، ما تمام هزینه‌های قرارداد با مسافرین و همکاران را از منابع خودمان تأمین و تسویه کردیم. با اینکه سازمان هواپیمایی کشور و سازمان میراث فرهنگی بخش‌نامه‌ای مبنی بر استرداد هزینه‌های آژانس‌ها و شرکت‌های هواپیمایی صادر کرده بودند ( که می‌توان گفت هیچ یک از ایرلاین‌ها و هتل‌ها به این بخش‌نامه توجه نکردند و مبالغ دریافتی را به صورت اعتبار در اختیار شرکت‌ها قرار دادند) شرکت الفبای سفر به صورت نقدی و اعتباری تمام مبالغ را به مسافران و همکاران عودت داده است.

آیا برای احتمال بروز اتفاق‌هایی نظیر جنگ ۱۲ روزه، برنامه‌ای دارید؟

ما یکی از مهم‌ترین برنامه‌های‌مان را که بیمه سفر در شرایطی مشابه جنگ بود را در کمتر از یک ماه از پایان جنگ عملی کردیم. شاید این موضوع به خوبی نشان دهد که بخش خصوصی چگونه تلاش می‌کند تا صنعت گردشگری در کشور متوقف نشود. این طرح بیمه اگر قرار بود توسط دولت انجام می‌شد چه بسا ۵ سال زمان می‌برد اما ما در کمتر از یک ماه آن را عملی کردیم و به این شکل بخش خصوصی جور نهادهای دولتی را نیز به دوش می‌کشد. در شرایطی که مردم دیگر رغبی به سفر ندارند این چنین طرح‌هایی حس اطمینان را به مردم برمی‌گرداند و کمک می‌کند بخشی از نگرانی‌ها و چالش‌های مردم برطرف شود.

در شرایطی که خیلی از کسب‌وکارها کار خود را متوقف کرده‌اند یا از سرعت آن کاسته‌اند، چه می‌شود که شما همچنان تصمیم به توسعه فعالیت‌های خود گرفته‌اید و به این شکل امیدوارانه به ماجرا نگاه کنید؟

بخش خصوصی جولانگاه ترس نیست و نمی‌تواند فعالیت خود را متوقف کند؛ آن هم در صنعت پر ریسکی مانند گردشگری ایران، اگر قرار بود بترسیم باید خیلی وقت پیش حوزه کاری خود را عوض می‌کردیم. در بخش خصوصی هرگونه توقف به معنای تعدیل گسترده نیروها و بیکاری گسترده اهالی این صنعت است که در نهایت آسیب آن به صورت زنجیره‌ای روی اقتصاد کشور تأثیر می‌گذارد و رکود را شدید‌تر می‌کند. من باور دارم در هر صنعتی، در شرایطی که اغلب کسب‌وکارها ترجیح می‌دهند محافظه‌کار باشند، کسب‌وکارهای شجاع و جسورتر، مانند شمعی فضا را به امید روزهای بهتر روشن نگاه می‌دارند. البته منکر ریسک‌های مالی و اعتباری این رویکرد نیستم اما ما در الفبای سفر تصمیم گرفتیم به قول آن جمله معروف مایکل شوماخر، جایی که همه ترمز می‌گیرند، پا روی گاز بگذاریم. همین موضوع باعث شد با گذشت کمتر از یک ماه از جنگ که نرخ مسافرت‌ها به صفر رسیده بود و خود مردم هم رغبتی به سفر نداشتند، ما سطح مسافر و نرخ پر شدن صندلی‌ها را به شرایط قبل از جنگ بازگرداندیم. این موفقیت نتیجه اقداماتی نظیر ارائه بیمه برای شرایطی مانند جنگ، ارائه اعتبار به مسافرانی که به دلیل جنگ سفرهای‌شان لغو شد و… بود. این موارد جزو طرح‌هایی بود که در اتاق‌های فکر و بحران الفبای سفر طی روزهای جنگ به ذهن تیم اجرایی ما رسید که شاید برخی از این طرح‌ها حتی در سطح جهانی نظیر نداشته باشند.

به هر حال در شرایط فعلی شرکت‌ها ترجیح می‌دهند نقدینگی‌شان را برای روزهای دشوارتر حفظ کنند، الفبای سفر با این ریسک‌پذیری چه هدفی را دنبال می‌کند؟

هوای مردم را داشته باشید هوای تو را خواهند داشت. من فکر می‌کنم یکی از رازهای موفقیت برندهای جهانی این است که در شرایط بحرانی پشت مردم، مشتریان، شرکای تجاری و تأمین‌کنندگان‌شان را خالی نمی‌کنند و تعهداتشان را تا جای ممکن انجام می‌دهند و تلاش می‌کنند نیروهای کارشان را حفظ کنند. شعار من در فعالیت تجاری‌ام در الفبای سفر این است که تا حد توان هوای مردم را داشته باشم؛ فکر می‌کنم اگر در هر صنعتی دیگری هم بودم باز تلاش می‌کردم این شعار را محقق کنم. امروز مشتریان ما بیش از گذشته به ما وفادارند. آنها وقتی می‌بینند که در شرایط بحرانی ما کنارشان ایستادیم و فراتر از آنچه انتظار می‌رفت تلاش کردیم که تعهدات‌مان عملی شوند، آنها نیز امروز به هر شکلی کنار ما هستند و با اطمینان بیشتری با ما سفر می‌کنند. خیلی از مشتریان زمانی که می‌خواستیم پول‌شان را به آنها برگردانیم اعلام کردند که به جای پول به آنها اعتبار بدهیم تا بتوانند در زمان دیگری با استفاده از این اعتبار با ما سفر کنند. فکر می‌کنم به‌ویژه در صنعت گردشگری یکی از مهم‌ترین ارزش‌های یک کسب‌وکار همین اعتماد مردم و اعتباری است که آنها به یک کسب‌وکار می‌دهند.

در میان صحبت‌های‌تان به اجرایی کردن یک طرح بیمه پس از جنگ اشاره کردید؛ کمی بیشتر درباره آن توضیح دهید.

بیمه سفر به نام بیمه ۳۶۰ هارمونی تمام هزینه‌های ناشی از حوادثی مانند جنگ برای مسافران در کشورهای دیگر پیش آمده را پوشش می‌دهد و به آنها اطمینان می‌دهد که در زمان جنگ با هر ابزاری با این بیمه به کشور برگردانده شوند. البته مواردی که این بیمه پوشش می‌دهد بسیار گسترده‌تر است؛ برای مثال این بیمه شامل جبران خسارت های وارده به مسافرین در صورت کنسلی پروازها در شرایط فورس ماژور نظیر جنگ، سیل، زلزله در کشور مبدا، اعم از جرایم بلیط‌های داخلی در کشور مقصد و خدمات گردشگری، جرایم کنسلی محل اقامت و ویزا و… می‌شود. همچنین مواردی مانند بیماری و نیاز به بستری شدن در کشورها مقصد نیز در این بیمه دیده شده است. این طرح با همکاری مشترک الفبای سفر و بیمه سامان راه اندازی شده که باید تشکر ویژه ای از بیمه سامان کنیم که در این زمینه تمام و کمال شرکت الفبای سفر را حمایت کردند.